Betriebliche Konflikte (II): Konfliktlotsen – Helfer bei kommunikativen und emotionalen Dissonanzen

Teil 1 dieses Artikels „Betriebliche Konflikte: Wenn der Stress mit den Kollegen nicht nur zu Migräne führt…“(AKADEMIE 4/2012, S. 99 ff.) hat gezeigt, dass Konflikte gelöst werden müssen, wenn Organisationen die negativen Konfliktfolgen, wie z. B. zusätzliche Kosten durch einen erhöhten Krankenstand und Fluktuation, vermeiden wollen. Eine Option zur Prävention und Lösung betrieblicher Konflikte sind betriebliche Konfliktlotsen.

  1. Einführung

Betriebliche Konfliktlotsen sind Mitarbeiter, die aufgrund persönlicher Eignung freiwillig zum Erkennen, der Bearbeitung und der Prävention von Konflikten in mediativen und kommunikativen Techniken ausgebildet wurden. Sie haben insbesondere folgende Aufgaben (siehe Abb. 1, Seite 41).

Der Artikel basiert im Wesentlichen auf der mehr als zehnjährigen Erfahrung eines norddeutschen Dienstleistungsbetriebes mit betrieblichen Konfliktlotsen. Das Projekt wurde von mir über einige Jahre wissenschaftlich begleitet.

Vorbildfunktion:

Durch ihre Ausbildung werden die Konfliktlotsen zunehmend für einen besonders aufmerksamen Umgang mit der eigenen Wahrnehmung, der eigenen Kommunikation und dem eigenen Verhalten – auch in Bezug auf die Entstehung und Eskalation von Konflikten – sensibilisiert. Das bewirkt automatisch auch bei ihnen eine andere Sichtweise auf Konflikte und deren Beteiligte sowie den Umgang mit solchen Situationen. Es führt in der Praxis zum Beispiel dazu, dass Konfliktlotsen für eigene Konflikte die Unterstützung von anderen Konfliktlotsen in Anspruch nehmen. Insbesondere empfinden sie aber das Auftreten von Konflikten nicht als Bedrohung oder eigenes Versagen. Sie haben daher in der Regel keine Scheu, auf ihren Konfliktpartner zuzugehen und eine eigenständige Lösung anzustreben. Damit sind sie ein lebendiges Vorbild für den Umgang mit Konflikten.

Konfliktprophylaxe:

Die Praxis zeigt, dass Konfliktlotsen zunehmend auch für präventive Maßnahmen wie bei der Team-/Prozessentwicklung und im Rahmen von (abteilungsübergreifenden) Veränderungsprozessen – zum Beispiel Umstrukturierungen – als Moderatoren und Berater einbezogen werden, um Konfliktpotenzial im Gespräch mit den Beteiligten möglichst frühzeitig zu erkennen, vermeidbare Konflikte gar nicht erst entstehen zu lassen und bei der Erarbeitung konsens-orientierter Lösungen zu helfen.

Konfliktberatung:

Konfliktlotsen können und sollen sowohl konfliktträchtige Strukturen und Situationen als auch Konflikte in ihrem eigenen Arbeitsbereich frühzeitig erkennen und die Konfliktparteien hinsichtlich der für ihre Problematik bestehenden Bearbeitungs- bzw. Hilfsangebote beraten. Das bedeutet, dass sie einerseits in Situationen, die sie als Konfliktsituationen wahrnehmen, auf die Parteien zugehen und das Gespräch suchen. Darüber hinaus bieten die Konfliktlotsen – auch unabhängig von dem Wunsch ein Konfliktlösungsgespräch durchführen zu wollen – Konfliktberatung für Mitarbeiter und Führungskräfte an, bei der zum Beispiel zu einem Perspektivenwechsel angeregt wird, typische eigene Verhaltensmuster, Kommunikationsstrukturen und Bedürfnisse betrachtet werden oder die sinnvolle Vorgehensweise in einem konkreten Konfliktfall erörtert werden kann. Ebenso können Konfliktlotsen für Mitarbeiter vertrauliche Einzelgespräche in sonstigen Problemsituationen anbieten und ihnen gegebenenfalls Hilfsangebote wie zum Beispiel eine Schuldner- oder Suchtberatung vermitteln.

Konfliktlösungsgespräche:

Die Hauptaufgabe von betrieblichen Konfliktlotsen ist aber in der Regel die Organisation und Durchführung von Konfliktlösungsgesprächen mit den Konfliktparteien. Dabei macht der rechtlich nicht geschützte Begriff des betrieblichen Konfliktlotsen dessen Rolle deutlich, indem er ganz bewusst an den des Schiffslotsen erinnert: Ein Schiffslotse kommt vorübergehend an Bord, um das Schiff und dessen Mannschaft dabei zu unterstützen sicher an das angestrebte Ziel zu kommen. Ebenso wie dieser kommt ein Konfliktlotse (grundsätzlich) von außen, also aus einer anderen Abteilung oder einem anderen Bereich des Betriebes und unterstützt die Konfliktparteien auf dem Weg der Konfliktlösung. Dabei bestimmt er – wie der Schiffslotse – weder das Ziel oder beurteilt die Lösung inhaltlich. Der Konfliktlotse unterstützt die Parteien mit seiner speziellen Ausbildung und seiner Erfahrung dabei, ihr Ziel aus eigener Kraft zu erreichen, ist also nur Hilfe beim Prozess der Konfliktbearbeitung, aber nicht für die Lösung verantwortlich. Wie in einem Unternehmen bzw. einer Abteilung oder einem Team sitzen die Parteien eines Konflikts letztlich in einem Boot. Sie alle spüren die Folgen ungelöster Konflikte und zwar unabhängig davon, wer von ihnen bewusst oder unbewusst Konfliktursachen gesetzt hat.

In Konfliktsituationen verändert sich die Wahrnehmung der Konfliktbetroffenen unter anderem in Bezug auf die anderen Konfliktbeteiligten2 und – je nach Dauer des Konflikts – auch die Einstellung zu der/den anderen Konfliktbeteiligten. Durch die damit verbundene emotionale Betroffenheit und/oder mangelnde Fähigkeit zur Objektivität sind die Betroffenen häufig nicht in der Lage, selbst eine angemessene Lösung zu finden. In einer solchen Situation besteht die Aufgabe des Konfliktlotsen darin, die Parteien dabei zu unterstützen, vor allem die kommunikativen und emotionalen Untiefen und Hürden auf dem Weg zur Konfliktlösung zu umschiffen. Sie sollen jedoch nicht inhaltlich lotsen, sondern eine gemeinsame Lösung auf der Sachebene ermöglichen. Dabei bezieht der Konfliktlotse – zumindest gedanklich – die gesamte Umgebung des Konflikts wie zum Beispiel Kommunikationsstrukturen, Prozessabläufe, das Arbeitsklima der Beteiligten u. ä. in seine Arbeit ein.

Sofern die Parteien es wünschen und Allparteilichkeit des Konfliktlotsen vorliegt, kann er in seinem eigenen Arbeitsbereich Konfliktlösungsgespräche anbieten. Darüber hinaus ist er befugt, im gesamten Unternehmen, unabhängig von der hierarchischen Zugehörigkeit der Konfliktparteien, Konfliktlösungsgespräche zu leiten. Diese werden kurzfristig und unbürokratisch organisiert und finden ausnahmslos in einem geschützten, also nicht öffentlichen Raum sowie während der Arbeitszeit statt.

Abschließend ist zu betonen, welche Aufgaben betriebliche Konfliktlotsen ausdrücklich nicht haben: Sie sind weder „Konfliktsucher“ noch „Konfliktlöser“ bzw. „Richter“ in innerbetrieblichen Konflikten. Das bedeutet, dass Konfliktlotsen einerseits nicht durch Unternehmen gehen, um Konflikte aufzuspüren und andererseits die auftretenden Konflikte nicht entscheiden.

Heft 2_2013 Konfliktlotsen
  1. Ausbildung

2.1 Persönliche Eigenschaften

Zu den persönlichen Eigenschaften, die für eine Konfliktlotsentätigkeit Voraussetzung sind, gehört zum Beispiel die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel und zur Selbstreflexion sowie die Bereitschaft, das eigene Verhalten in Konfliktsituationen selbstkritisch zu betrachten und zu analysieren. Konfliktlotsen sollten Standfestigkeit und Gesprächsbereitschaft besitzen, aktiv zuhören können und Vertrauen in die Konfliktlösungskompetenz der Konfliktbeteiligten haben. Konfliktlotsen benötigen darüber hinaus eine „mediative Grundhaltung“. Das bedeutet, dass sie das Auftreten von Konflikten nicht grundsätzlich verurteilen, sondern in Konfliktsituationen eine eigenverantwortliche, interessengerechte sowie zukunftsorientierte Lösung anstreben und insbesondere eine Lösung für grundsätzlich möglich halten. Außerdem sollten Konfliktlotsen fähig sein, Empathie zu zeigen, also die Aussagen und das Verhalten eines anderen in „dessen Welt“ zu verstehen. Vor allem sollten Konfliktlotsen eine besondere Sensibilität besitzen, den sozialen, kulturellen und situativen Kontext des anderen zu erkennen, zu verstehen und zu akzeptieren. Ferner müssen Konfliktlotsen in der Lage sein, Stress auszuhalten, mit komplizierten Situationen sowie unvorhergesehenen (An-)Forderungen umzugehen und Geduld haben. Nicht zuletzt müssen sie die eigene Person in den Hintergrund stellen können, da die Konfliktlotsenarbeit ausschließlich von den Interessen, Bedürfnissen, Charakteren und Zielen der Konfliktparteien bestimmt werden soll.

2.2 Fachliche Qualifikation

2.2.1 Ausbildungsphase

Die Ausbildung der Konfliktlotsen ist gesetzlich nicht geregelt. In der Praxis3 ist sie inhaltlich an die eines Mediators angelehnt, wobei der Umfang der Ausbildung sowohl zeitlich als auch inhaltlich deutlich geringer ist. Im Rahmen von Gruppen- und Einzelübungen, Kurzvorträgen, Fallstudien, Metaplantechnik, Kleingruppenarbeit und insbesondere Selbsterfahrung in Rollenspielen werden vor allem folgende Themenbereiche behandelt: Konfliktdefinition, -entstehung, -eskalation, Mediationsgedanke und -struktur, Aufbau von Konfliktlösungsgesprächen sowie deren Gesprächsregeln; allgemeine Kommunikations-, Moderations- und Kreativitätstechniken, aber auch Perspektivenwechsel und Feedback-Regeln. Ferner wird das eigene Verhalten in Konfliktsituationen intensiv reflektiert. Darüber hinaus werden die Grenzen der Konfliktlotsenmethode ebenso wie rechtliche und persönliche Grenzen erarbeitet.

Die Ausbildung sollte – wie die über zehnjährige praktische Erfahrungen eines Betriebs zeigt – mindestens sechs Tage dauern, wobei es sinnvoll ist sie in drei Blöcken à 2 Tagen mit 4 bis 6 Wochen Pause zwischen den Blöcken durchzuführen, um Zeit für die Reflexion des Erlernten bzw. die Wiederholung der Übungen in Kleingruppen zu haben.

2.2.2 Betreuung nach Abschluss der Ausbildung

Während und nach Abschluss ihrer Ausbildung erhalten die Konfliktlotsen ausführliches Schulungsmaterial mit weiterführenden Literaturhinweisen und Unterlagen für die praktische Konfliktlotsenarbeit, wie zum Beispiel Formulare für die Dokumentation von Konfliktgesprächen. In jedem Folgejahr der Ausbildung sollten für die ausgebildeten Konfliktlotsen drei Projekttage und Supervision zur Verfügung gestellt werden. Bei der Supervision für die gesamte Gruppe der Konfliktlotsen erhalten sie vor allem die Möglichkeit zur Reflexion der eigenen Konfliktlotsenarbeit, konkreter Konfliktfälle, aber auch des eigenen Verhaltens in Konfliktsituationen. Außerdem sollten Konfliktlotsen bei Bedarf jederzeit auch im Einzelgespräch Supervision in Anspruch nehmen können, um individuelle Unterstützung und dadurch die Möglichkeit zur Weiterentwicklung zu erhalten.5

  1. Ablauf eines Konfliktlotsengesprächs

3.1 Grundprinzipien

Für das Konfliktlösungsgespräch mit Hilfe von Konfliktlotsen gelten folgende Grundprinzipien:

  • Vertraulichkeit des Gesprächs
  • Freiwilligkeit der Teilnahme
  • Ergebnisoffenheit des Konfliktlösungsprozesses
  • Eigenverantwortlichkeit

Oberstes Gebot in einem Konfliktlösungsgespräch ist die Vertraulichkeit. Nur wenn die Parteien vertraulich miteinander reden können, ist die in diesem Verfahren unentbehrliche offene Kommunikation realisierbar. Vertraulichkeit aller Beteiligten ist auch für den Fall des Scheiterns des Konfliktlotsengesprächs zu wahren. In der Praxis kann die Vertraulichkeit durch eine schriftliche Vereinbarung abgesichert werden.

Der Freiwilligkeitsgrundsatz beinhaltet das Recht, sich für das Verfahren zu entscheiden sowie es jederzeit abzulehnen, also auch ohne Angabe von Gründen und ohne rechtliche Nachteile in jeder Phase abzubrechen. Demnach findet ein Konfliktlösungsgespräch nur statt, wenn und so lange sich die Konfliktparteien dazu entschließen. Das ist notwendig, da eine offene und ehrliche Kommunikation nur auf freiwilliger Basis denkbar ist.

Darüber hinaus basiert die Lösung von Konflikten mit Hilfe von Konfliktlotsen auf der Eigenverantwortlichkeit der Parteien. Das bedeutet, dass allein die Parteien entscheiden, ob es zu einer Lösung kommt und deren Inhalt bestimmen.

3.2 Übersicht zum Ablauf der Konfliktlösung mit Hilfe von Konfliktlotsen

Die Lösung innerbetrieblicher Konflikte mit Hilfe von Konfliktlotsen ist im Wesentlichen in drei Phasen unterteilt (siehe Abb. 2, Seite 43): Die Vorbereitung, die Durchführung und die Nachbereitung des Konfliktlotsengesprächs. Diese werden im Folgenden näher erläutert.

3.2.1 Vorbereitung

Kontaktiert ein oder mehrere Konfliktbetroffene(r) einen Konfliktlotsen, findet zunächst ein vertrauliches Erstgespräch statt. Dabei erhält der Konfliktlotse allgemeine Informationen über den Konfliktfall, um eine Konfliktanalyse vorzunehmen, in der er insbesondere folgende Fragen klärt:

  • Ist der Konflikt für ein Konfliktlotsenverfahren geeignet?
  • Kann ich im konkreten Verfahren als Konfliktlotse allparteilich sein?
  • Ist eine ergebnisoffene Bearbeitung des Konflikts möglich oder durch rechtliche/tatsächliche Beschränkungen nur eine Lösung realisierbar?
  • Handelt es sich um einen Zwei- oder Vielparteienkonflikt?
  • Sind alle Konfliktparteien bereit, am Verfahren teilzunehmen?

Sofern der Konfliktlotse zu einer positiven Entscheidung gelangt, organisiert er das Gespräch, in dem er in Abstimmung mit den Parteien Ort und Termin(plan) festlegt sowie den Gesprächsraum vorbereitet.

3.2.2 Durchführung

Ein Konfliktlotsengespräch beginnt – soweit die Parteien damit nicht vertraut sind – mit der Darstellung der Methode, des Ablaufs, den Regeln und Grenzen des Konfliktlösungsverfahrens sowie der Rolle des Konfliktlotsen. Darauf folgt die Darstellung des Konflikts aus Sicht der Konfliktparteien mit allen Aspekten, die für diese Partei zum Konflikt gehörten. Dabei werden die zwischen den Parteien bestehenden Konfliktthemen von dem Konfliktlotsen gesammelt, um sie später einzeln bearbeiten und gewichten zu können. Dabei achtet der Konfliktlotse auch darauf, dass die Parteien, selbst bei starker emotionaler Betroffenheit, wertschätzend miteinander kommunizieren.

Anschließend beginnen die Konfliktparteien mit Hilfe des Konfliktlotsen mit der sogenannten Konflikterhellung, bei der – in Anwendung des „Eisberg-Modells“4 – möglichst umfassend die hinter den geäußerten Konfliktpositionen stehenden Interessen, Bedürfnisse und Wünsche, aber auch Gefühle zum Ausdruck gebracht werden sollen. Diese Phase dient insbesondere der Klärung des Konflikthintergrundes, also der Frage, was die Parteien wirklich möchten und warum ihnen bestimmte angesprochene Aspekte wichtig sind. Dies ist die unerlässliche Basis dafür, dass im nächsten Schritt eine interessengerechte, zukunftsorientierte Lösung gefunden wird.

Auf dieser Grundlage erarbeiten die Konfliktparteien, zum Beispiel im Rahmen eines Brainstormings, Lösungsoptionen, aus diesen sie dann eigenverantwortlich eine Lösung entwickeln, indem sie die Lösungsvorschläge anhand ihrer Interessen bewerten und eine Auswahl treffen. Im nächsten Schritt wird diese Auswahl auf ihre rechtliche und tatsächliche, also zum Beispiel ökonomische Realisierbarkeit überprüft. Dieser Prozess mündet in eine (grundsätzlich) schriftliche und von den Parteien zu unterzeichnende Vereinbarung.

Zum Schluss verabreden die Parteien eine Probephase, in der die Praktikabilität der gefunden Lösung überprüft werden soll, und finden gemeinsam den Termin für ein an diese Phase anschließendes Bilanzgespräch.

Heft 2_2013 Ablauf Konfliktlotsen

3.2.3 Nachbereitung

An den Konfliktlösungsprozess schließt die Umsetzungsphase an, in der die Parteien die gefundene Lösung praktisch umsetzen sollen, indem sie die vereinbarte Form des Umgangs miteinander ausprobieren. Auch in dieser Phase stehen ihnen die Konfliktlotsen jederzeit begleitend zur Verfügung. Wie vereinbart findet dann ein Bilanzgespräch statt, in dem Konfliktparteien und Konfliktlotse gemeinsam reflektieren, ob die gefundene Lösung praktikabel ist und ob die Konfliktsituation tatsächlich bereinigt ist oder der ursprüngliche Konflikt noch (teilweise) vorliegt. Gegebenenfalls muss dann ein weiteres Gespräch stattfinden, bei dem wieder in die Konflikterhellungs- und Konfliktlösungsphase eingetreten und die zunächst getroffene Vereinbarung modifiziert wird.

  1. Rechtliche Aspekte

Bei der Konfliktlotsenarbeit ist vorrangig zu klären, welche Aufgaben Konfliktlotsen nicht übernehmen dürfen und welche sie, weil es innerbetrieblich besondere Zuständigkeiten gibt, nicht ausführen sollten. Allen Beteiligten muss insbesondere bewusst sein, dass Konfliktlotsen nicht zur Rechtsberatung befugt sind, da sie ansonsten gegen das Rechtsdienstleistungsgesetz verstoßen.

  1. Kosten der Konfliktlösung

Kosten der Konfliktlösung fallen für die Ausbildung, also Trainer und Ausbildungsmaterial sowie die für Supervision und Informationsmaterial, und die Arbeitszeit der Konfliktlotsen an, da diese Tätigkeit stets als Arbeitszeit gewertet wird.7

  1. Praktische Erfahrungen

Eine Studie hat den Erfolg der Konfliktlotsenarbeit in der Praxis bestätigt. Sie hat gezeigt, dass sich 60 % der Mitarbeiter eines Dienstleistungsbetriebes, die bereits die Unterstützung von Konfliktlotsen in Anspruch genommen hatten, künftig in Konfliktsituationen erneut für die Vermittlung durch Konfliktlotsen entscheiden würden.8 Als Begründungen wurden u. a. genannt, dass ein solches Verfahren hilft Konflikte zu „entzerren“, dass „eine außenstehende Person hilfreich ist, wenn eine interne Lösung unter den Konfliktgegnern nicht möglich ist“ und es eine „gute Lösung bei angespannter Lage zwischen den KollegInnen“ ist. Weiterhin gaben fast 60 % an, dass sich die Situation am Arbeitsplatz nach Abschluss des Konfliktlotsenverfahrens verbessert habe und die Situation bei über einem Drittel nicht (weiter) eskaliert sei.9 Dabei ist zu bedenken, dass Konfliktlotsen auf dem Weg zur Konfliktlösung lediglich Begleiter sind und die Parteien allein über den Inhalt der getroffenen Vereinbarung entscheiden. Mehr als 50 % der Konfliktparteien, die eine solche Vereinbarung getroffen haben, waren auch im Nachhinein mit dem gefundenen Ergebnis noch zufrieden bis sehr zufrieden.10

  1. Fazit

Betriebliche Konfliktlotsen helfen betriebliche Konflikte frühzeitig zu erkennen und konsensorientiert zu lösen. Sie bieten den Konfliktparteien die Möglichkeit, Konflikte am Arbeitsplatz zeitnah und kostengünstig zu lösen. Darüber hinaus können sie durch ihre Beratung sowie die Tätigkeiten in der Konfliktprophylaxe einen wichtigen Beitrag zur Vermeidung (unnötiger) Konflikte bzw. zur Vermeidung der Eskalation von Konflikten leisten und dadurch auch das innerbetriebliche Risiko von negativen Konfliktfolgen wie zum Beispiel einen erhöhten Krankenstand, Fluktuation, „Dienst nach Vorschrift“, Mobbing und Burn-out reduzieren.

Nicht zu unterschätzen ist auch, dass Unternehmen durch betriebliche Konfliktlotsen einen ehrlichen, partnerschaftlichen und verantwortungsvollen Umgang mit der Arbeitsplatzrealität signalisieren. Der offene und konsensorientierte Umgang mit Konflikten zeigt nicht nur, dass Mitarbeiter als wertvolle Unternehmensressource gesehen werden, sondern gibt Unternehmen auch die Möglichkeit die positiven Wirkungen von Konflikten, wie zum Beispiel die Förderung des Zusammenhalts von Gruppen, das Einleiten von Veränderungsprozesse und Weiterentwicklungen11, zu nutzen.

Anmerkungen:

1 Eigene Darstellung.

2 vgl. dazu Grosser (2012), S. 17.

3 Exemplarisch nachvollzogen anhand der Ausbildung von Konfliktlotsen in einem norddeutschen Dienstleistungsbetrieb. Vgl. Grosser (2012), S. 159f.

4 Besemer (2001), S. 28.

5 Exemplarisch nachvollzogen anhand der Ausbildung von Konfliktlotsen in einem norddeutschen Dienstleistungsbetrieb. Vgl. Grosser (2012), S. 160f. Bei weiterem Interesse zur Konfliktlotsen-Ausbildung steht die Verfasserin dieses Artikels als Kontaktperson zur Verfügung (mi.grosser@ostfalia.de).

6 Eigene Darstellung.

7 Für eine detailliertere Darstellung der Kosten, insb. im Vergleich zu möglichen Gerichtskosten, vgl. Grosser (2012), S. 279ff.

 

8 Grosser (2012), S. 271f.

9 Grosser (2012), S. 274f.

10 Grosser (2012), S. 275ff.

11 Panse/Stegmann (1998), S. 268.

 

Literatur:

Besemer, C. (2001): Mediation. Vermittlung in Konflikten, 8. Auflage, Freiburg im Breisgau.

Grosser, M. (2012): Konfliktlotsen in Dienstleistungsunternehmen – Eine Analyse aus betriebswirtschaftlicher, psychosozialer und rechtlicher Perspektive, 1. Auflage, Wiesbaden.

Panse, W./Stegmann, W. (1998): Kostenfaktor Angst, 3. Auflage, Landsberg/Lech.

Autoren:

  • Dr. Michaela Grosser